Конкуренция в сфере торговли заставляет предпринимателей постоянно совершенствовать методы управления бизнесом, использовать различные новшества и технологии. Если в прошлом столетии покупатели искали товар, то сегодня продавцы ищут покупателей.

Практически за каждого клиента приходиться бороться, и используются все возможные способы, чтобы сделать из обычного случайного посетителя постоянного покупателя. Однако довольно часто, несмотря на использование передовых технологий и методик торговли, бизнес не приносит ожидаемую прибыль.

Огромную роль здесь играет человеческий фактор, так как каждый покупатель оценивает со своей точки зрения внешний вид магазина и качество обслуживания. Поэтому очень важно узнать объективную оценку, посмотреть со стороны на эффективность работы организации.

Обычная проверка, как правило, не дает никаких результатов, так как сотрудник знает в лицо свое руководство, и соответственно ведет себя совсем не так, как в стандартной ситуации. В результате, руководитель не знает, почему покупатель редко приходит в магазин, либо вообще отказался от покупок и предпочел другое заведение.

Довольно эффективным методом оценки эффективности работы магазина и качества обслуживания является так называемый таинственный покупатель (тайный покупатель). В этом случае специально обученный человек посещает магазин и совершает покупку, либо уточняет какую-то информацию о товаре.

Благодаря специальной подготовке, проверяемый работник магазина не может отличить проверяющего от реального покупателя, и ведет себя точно так же, как и в обычной ситуации. Это позволяет получить точную информацию о том, насколько правильно работник общается с клиентами, и какие ошибки совершает.

В первую очередь методика таинственного покупателя направлена на оценку работников с точки зрения правильности общения с клиентами. Первым параметром, который оценивается, является то, как клиента встречают.

Конечно же, каждый клиент хочет, чтобы к нему благосклонно относились, и здесь будет очень уместна улыбка и приветствие. Здесь очень важно, чтобы работник владел хотя бы основами психологии, и мог понять, каким образом заинтересовать клиента.

Некоторые люди предпочитают, чтобы постоянно поддерживался контакт, задавались наводящие вопросы. Другие же наоборот, предпочитают самостоятельно делать выбор, и в случае необходимости обращаются к сотруднику магазина.

Кроме того, при проверке качества обслуживания обязательно оценивается, выполняет ли сотрудник определенные общепринятые стандарты и техники продаж. Он должен уговорить покупателя приобрести товар, и при этом сделать это не слишком навязчиво. Здесь должны использоваться специальные техники, которым сотрудников обучают при приеме на работу.

Также таинственный покупатель оценивает манеры общения продавцов между собой, характер их отношений. Крайне нежелательно, чтобы они обсуждали какие-либо рабочие проблемы или других покупателей в присутствии клиента.

Сотрудник обязательно должен знать всю информацию о товаре, который он предлагает клиентам, и корректно отвечать на все поставленные вопросы. Покупатель должен оценить как работу персонала, так и составить целостное мнение о магазине.

При подготовке статьи использованы материалы Центра Маркетинговых ?сследований ?Олимп?