Для того, что бы рассмотреть основные параметры построения современного call-центра, нужно иметь понятие о том, что это такое. Самого понятия call-центр на сегодняшний день не выведено, все зависит от того как мы себе его представляем, но на основании одинаковых принципов по приему и обработке информации мы можем дать примерное определение:

1. Call-центр - центр принятия и обработки вызовов в режиме реального времени.

2. Программные и аппаратные средства для обработки заявок клиентов и нахождения их решения.

Теперь, когда мы дали определение, можно рассмотреть вопросы организации.

В первую очередь для отлаженной работы центра необходимо помнить, что заявки принимаются не только по телефону, но и по факсу, через web ресурсы. Поэтому программно-аппаратный комплекс должен отвечать следующим требованиям:

- вся регистрация обращений, входящих/исходящих, должна проходить без потери информации;

- вся история отношений с клиентом должна быть сохранена;

- иметь возможность совершать как интеллектуальную, так и статическую маршрутизацию обращения;

- возможность перенаправления заявки во внутреннюю сеть и во внешнюю;

- иметь систему автоматизированной маршрутизации заявки, во избежание ошибки переключения вызова;

- комплекс должен иметь систему ведения внутренней статистики и отчетности, предоставленных в удобном для изучения виде, этого возможно добиться, используя современные ПО;

- использовать новинки программных решений для визуализации данных о клиенте, прикрепленном к конкретному номеру телефона;

- записывать все разговоры, создавать систему внутреннего хранения данных, что позволит контролировать качество оказываемых услуг.

Основные направления построения call-центра

После изучения основных параметров и характеристик, необходимо четко сформулировать задачу, которую должен решать создаваемый call-центр, каким критериям он должен отвечать. Существует несколько путей реализации контакт-центра:

1. На основе стандартной телефонной станции, создать коммуникативное ядро, при этом использовать так называемый "федеральный номер", который имеет вид: 8-800-....., звонки на такие номера являются бесплатными для клиентов.

2. Использовать технологию, которая обеспечит передачу данных по IP-сетям. Это решение поможет сэкономить, ведь не придется использовать телефон для передачи голосовых сообщений.

3. Построение call-центра с использованием компьютерной телефонии, решение на основе CTI-платформ может быть внедрено непосредственно в существующую в компании телефонную сеть, это позволит сэкономить на стоимости установки системы.

Главным отличием этой модели контактного центра является открытая платформа, именно благодаря этому она позволяет разработать программы и приложения под определенного заказчика.

И помните, что при разработке плана самого call-центра, обязательно стоит учитывать возможность его дальнейшего расширения, увеличение нагрузки на него, изменение или добавление новых задач, развитие и внедрение новейших программных и аппаратных решений и т.д.

По материалам: http://www.oktell.ru/pbx/