Первые колл-центры (от английского слова «call» – звонить) были образованы в Соединенных Штатах Америки в начале шестидесятых годов прошлого столетия. Их появление стало результатом массовой «телефонизации» государства.

В те годы АТС (автоматические телефонные станции) уже обслуживали всю территорию США. Практически в каждой квартире или доме имелся телефон, перешедший из категории предмета роскоши в разряд обычного бытового прибора.

Такая ситуация немедленно повлекла за собой использование телефонов коммерческими компаниями для различных рекламных акций, информационных рассылок (в автоматическом режиме) и маркетинговых программ.

Эта деятельность требовала специально обученных операторов и предприятий, которые работали бы исключительно в области телефонных контактов. Так появились первые колл-центры (не АТС, осуществляющие соединение абонентов, а профессиональные переговорщики, специализацией которых было установление контактов с клиентами посредством телефонной связи).

Самые первые центры были образованы в крупных авиакомпаниях, обладающих достаточными материальными средствами для покупки дорогостоящего оборудования, чуть позже фирмы, занимающиеся предоставлением телекоммуникационных услуг, стали предлагать их своим клиентам в режиме «outsourcing» (с использованием внешнего источника).

Европейские колл-центры, которые появились вслед за американскими, переняли у них многие структурные и организационные построения. Но впоследствии они стали подстраиваться под требования своих пользователей.

Российскому рынку колл-центров, несмотря на его молодость, есть чем гордиться. И если американцы в настоящее время испытывают острую необходимость в модернизации оборудования и реструктуризации, чтобы соответствовать современным требованиям, то практически каждый российский call центр уже изначально использует в работе интегрированное программное обеспечение, которое позволяет решать сложнейшее технологические задачи при минимальных затратах времени.

Такой подход позволяет экономить финансовые ресурсы предприятия на переквалификацию персонала, а также на психологическую адаптацию операторов к новым условиям работы. Хотя проблема подготовки квалифицированных сотрудников для российских колл-центров является одной из самых серьезных на отечественном рынке.

Если рассматривать профессиональных операторов с точки зрения материальной пользы для компаний, занимающихся продажей товаров или услуг, то такие сотрудники могут принести предприятию существенную экономию.

Несмотря на то, что для них в любом случае арендуется рабочее место и выплачивается зарплата, фирма может позволить себе снизить расходы на организацию рекламных мероприятий или содержание узкоспециализированных, слишком «дорогих» работников, которые могут быть ей просто не по карману.

Команда операторов, хорошо знающих рынок услуг, может стать эффективным мощным маркетинговым инструментом. Зачастую они обеспечивают своей компании значительный процент продаж .

К тому же, руководство фирм нередко распространяет на группу таких операторов программу поощрения по результатам работы, что стимулирует сотрудников к более интенсивной деятельности.