Все продавцы: от бабушки с семечками на вокзале до гиганта с мировым именем и тысячами магазинов хотят одного ? чтобы люди делали покупки только у них, и даже не знали о существовании конкурентов. Лояльность покупателя является одной из важнейших составляющих успеха в розничной торговле.

В ход идет все: грамотно подобранный ассортимент, проходное место, привлекательные цены, активная реклама, приятный глазу интерьер, уловки в торговом зале вроде музыки или запаха свежего хлеба, вежливые работники, детские комнаты и гардеробные в торговых центрах и, конечно, различные программы, нацеленные на повышение лояльности покупателя.

Под программами лояльности широкая аудитория понимает дисконтные карты магазина, по которым можно получить скидку. Однако в настоящее время изготовление дисконтных карт и распространение их среди покупателей практикует чуть ли не каждый магазин, и это уже совершенно не является гарантией верности клиента.

Если заглянуть в историю вопроса, то можно узнать, что идея программ лояльности возникла в 80-х годах ХХ века в среде авиаперевозчиков: они предлагали своим постоянным клиентам накапливать призовые мили и обменивать их на бесплатные билеты и подарки.

Эта бонусная система привлекательнее дисконтной: скидку можно получить и в другом месте, купить продукт у конкурента дешевле даже без скидки, но если ты являешься постоянным покупателем, то тебе предлагают различные выгоды и обслуживают тебя по высшему разряду. ? сегодня именно бонусные программы являются наиболее передовыми в отрасли.

Важное отличие бонусной карты ? ее привязка к анкете, которую заполняет покупатель, таким образом, магазин имеет минимум информации о каждом своем более-менее регулярном клиенте. ?менно здесь для наиболее ?продвинутых? ритейлеров и хранится возможность создать и развивать свой ?потребительский электорат?, повышая тем самым рентабельность своего бизнеса.

Обратите внимание, не анкета должна быть нагрузкой к карте, а карта ? приятной платой за то, что человек поделится некоторой информацией о себе: сколько ему лет, в каком районе он живет или работает, каково его семейное положение, есть ли у него домашние животные, автомобиль, в каких акциях он был бы готов участвовать и прочее (конечно, тут должны быть разумные рамки ? опросный лист на 3 страницах с множеством личных вопросов вряд ли кто оценит). А далее эту информацию нужно свести воедино с историей покупок, средним чеком, участием в маркетинговых акциях, посещением клиентом сайта и т.д.

Затем необходимо перейти к сегментированию клиентов: по их возрасту, социальному статусу, по предпочтениям в ассортименте, по тому, что влияет на принятие решения о покупке и так далее. ? уже после этого можно принимать какие-то стратегические решения: какие маркетинговые акции проводить ( кому-то важна скидка, а кому-то мастер-класс по макияжу), ассортимент каких групп расширить, а каких ? сократить, как обучать персонал и на какой тип общения с клиентом его нацеливать.

Подводя итоги отметим еще раз, что вам не будет страшен никакой финансовый кризис, если вы будете развивать стратегию клиент-ориентированности, и ваш покупатель будет чувствовать себя счастливым, пользуясь вашими услугами.