Допустим, Вы прочитали о методике «Тайный покупатель» и решили провести такое исследование в своей компании. Для начала Вам нужно определить, каков сейчас уровень обслуживания – подумайте, какая из данных ситуаций более всего применима к Вашей организации.

У Вас нет стандартов обслуживания либо они четко не прописаны

Например, приходя на работу, сотрудник проходит обучение, касающееся специфики его работы (продавец, консультант, официант и т.д.). В рамках обучения ему показывают его место работы, рассказывают о должностных обязанностях, графике, заработной плате и т.д.

Моменты, касающиеся сервиса, проговариваются устно и касаются общих моментов – «нужно быть вежливым», «нельзя хамить клиенту в спорных ситуациях» и т.д. При этом у сотрудника нет четкого регламента – как он должен здороваться и прощаться с клиентом, как строить диалог, как узнавать его потребности.

В таком случае, мы рекомендуем запустить исследование Тайный покупатель и по результатам проверок обратить особое внимание на проблемные места – это поможет Вам разработать полный и качественный стандарт обслуживания, который поможет увеличить уровень сервиса и продажи.

У Вас есть стандарты обслуживания, но Вы не уверены, что они работают

Сами по себе стандарты обслуживания – это просто документ. Даже если Вы очень вдумчиво подошли к их разработке, провал этапа внедрения стандартов сведет на нет все Ваши усилия. Важно правильно донести до сотрудников все положения стандарта, разъяснить все возникающие вопросы, проработать различные ситуации, которые могут возникнуть при общении с клиентом, а также ввести обязательный контроль за их соблюдением.

Если стандарты в Вашей компании разработаны недавно и Вы не уверены, что сотрудники соблюдают их должным образом, мы советуем провести исследование Тайный покупатель, а его результаты учесть для возможного повторного обучения сотрудников, а также для возможной корректировки каких-либо разделов стандарта.

У Вас есть стандарты обслуживания и Вы точно знаете, что они работают

Если стандарты обслуживания в Вашей организации разработаны уже давно, они действительно выполняются, сотрудники проходят обучение и аттестацию на знание стандартов, то Ваш бизнес должен чувствовать себя хорошо, а клиенты должны быть довольными и лояльными.

Чтобы такая ситуация сохранялась и в будущем ,а Вы были уверены в своей команде, мы рекомендуем регулярно проводить проверку Тайный покупатель – это поможет вовремя увидеть моменты, на которые нужно обратить внимание (например, опытные менеджеры или продавцы проходят проверку успешно и показывают высокий результат, до которого не дотягивают новички — это значит, что нужно усилить их обучения. Или, наоборот, новички стараются, а «старенькие» немного расслабились – значит, нужно освежить их знания, а также пересмотреть систему мотивации и демотивации сотрудников).

«Тайному покупателю» — быть. Только с чего начать?

Руководитель, который решил запустить Тайного покупателя, неизбежно столкнется с вопросом – проводить ли исследование собственными силами или отдать на аутсорсинг (то есть, привлечь специализированное агентство). И, конечно, у каждого из этих способов есть как плюсы, так и минусы, при этом стоит отметить, что работа тайным покупателем - это далеко не синекура, и он должен быть суперкомпетентен в той области, в которой собирается проводить исследование.

Плюсы проведения проверки методом «Тайный покупатель» собственными силами:

- Есть возможность поручить эту задачу собственному сотруднику в рамках его должностных обязанностей, без дополнительной оплаты.

- «Свои» сотрудники хорошо знают специфику компании, знают, на что обратить особое внимание в ходе проверки.

- Можно принять на работу сотрудника, который будет заниматься только этим исследованием. Заработная плата сотруднику за месяц будет меньше, чем оплата агентству за работу.

- У сотрудника можно запросить полный отчет о проделанной работе, подтверждения того, что проверки были проведены, если сотрудник уволится, у него можно взять базу «тайных покупателей» для проведения исследований в дальнейшем.

Минусы проведения проверки методом «Тайный покупатель» собственными силами:

- Не факт, что сотрудник обладает достаточными знаниями в области маркетинговых исследований, возможно, он проведет его по принципу «чтобы отчитаться» и займется своими основными обязанностями.

- Сотрудники компании, как правило, постоянно общаются друг с другом. Так что отдел маркетинга, который будет проводить исследование, может предупредить отдел продаж о точной дате и времени проверки.

- А где взять такого сотрудника? К тому же, ему нужно обеспечить рабочее место, купить компьютер, принтер, офисный пакет программ, антивирус, компенсировать мобильную связь для постоянных переговоров с интервьюерами. Какие должностные обязанности будет выполнять этот сотрудник между проверками?

- Скорее всего, сотрудник не обладает достаточным опытом проведения таких исследований и будет всему учиться на своих ошибках. Возможны ошибки как при утверждении методологии (легенда визита тайного покупателя, анкета), так и при проверке и обработке анкет. Также у сотрудника вряд ли имеется база тайных покупателей, ему придется привлекать своих друзей, знакомых, а также случайных людей, не имеющих опыта такой работы.

Плюсы проведения проверки методом «Тайный покупатель» с помощью аутсорсинга:

- Агентство профессионально разработает анкету для исследования, составит легенду, соберет и обработает результаты, подготовит отчет.

- Сотрудники агентства и сотрудники компании вряд ли знакомы – не возникнет утечки информации о дате и времени проверок.

- У агентства есть своя база тайных покупателей – это люди, которые знают, что от них требуется. Если Вам для проверки нужны тайные покупатели, обладающие специфическими признаками – например, те, кто водит машину или имеет маленьких детей – агентство сможет подобрать и их.

- Агентство имеет опыт таких исследований, что снижает риск ошибок и получения искаженных данных.

- Агентство обрабатывает результаты с помощью автоматизированной системы тайный покупатель, что повышает скорость и качество проведения исследования.

Минусы проведения проверки методом «Тайный покупатель» с помощью аутсорсинга:

- Информация об уровне сервиса в компании может стать доступна сотрудникам агентства и конкурентам.

- Сложность выбора профессионального агентства, обладающего всеми необходимыми компетенциями.

Каким же образом проводить исследование?

Есть хорошая фраза, которая гласит, что каждый должен делать свою работу. Штатный маркетолог организации, конечно, может провести подобное исследование, но результат его работы не совсем предсказуем. Специализированное агентство обладает в этой ситуации очевидными преимуществами:

1. Опыт работы, существующие алгоритмы и базы тайных покупателей, отлаженные методики контроля их работы.

2. Автоматизация исследования – высокая скорость и качество.

3. Результат, которому можно доверять и получение правдивой информации, которую можно применять для принятия решений.

Однако эти преимущества актуальны только в том случае, когда вы уверены что сможете правильно выбрать фирму для проведения иследования, иначе все они могут превратиться гораздо более "жирные" минусы. А выбирать конечно вам, в чем и желаем успеха?