Влияние систем управления продажами на индивидуальную и организационную эффективность было серьезной проблемой для ученых, поскольку эти системы были концептуализированы Андерсоном, Оливером и Яворским.

Поведенческая производительность продавцов появляется как предшественник эффективности результатов, и оба связаны с эффективностью единицы продаж.

В настоящем документе основное внимание уделяется глубокому обзору литературы в период 1983-2017 гг., основанному на найденных типологиях систем управления, и суммируется множество обнаруженных доказательств, связывающих эти системы с поведенческой эффективностью продавца и результатами результатов - и между ними - и как отдельные результаты с эффективностью единицы продаж, включая его управленческие последствия.

После обзора 142 статей в данной области выявлен кластер из четырех направлений исследований, а именно:

1. влияние различных переменных и видов деятельности на системы управления и уровни эффективности;
2. методологические переменные;
3. меры системы контроля уровня или производительности;
4. многосекторальная, мультикультурная и многонациональная среда продаж.

В отделах продаж наибольшая доля персонала и маркетинговый бюджет для многих фирм, особенно в продаже промышленной продукции, где продавцы являются интерфейсом между поставщиками и покупателями, представляют сервисный компонент предложения продавца и, являются единственной функцией, которая генерирует продажи / доходы. Значительная роль продавцов в удовлетворении потребностей клиентов и финансовых показателях за последние тридцать лет усилила интерес академическогог мира к изучению этого бизнеса.

Ранние исследования систем управления торговыми агентами были сосредоточены на оценке и понимании персональных характеристик, которые определяют хорошую эффективность продаж, в то время как влияние других переменных, не контролируемых продавцом, имело ограниченную исследовательскую работу.

Впоследствии ученые обнаружили, что, регулируя режим и уровень контроля, менеджеры могут влиять на уровни эффективности продавцов, а контроль торговых агентов стал одной из ключевых характеристик.

Системы контроля - это процедуры организации мониторинга, управления, оценки и компенсации своих сотрудников, с тем чтобы обеспечить достижение желаемых организационных целей. Менеджеры осуществляют контроль посредством обмена информацией с продавцами, где постоянно устанавливаются и обновляются стандартные и емкостные стандарты и цели эффективности. Управление информацией может считаться первым компонентом, в то время как оценка результатов работы продавца и его влияние на вознаграждение или наказание могут считаться вторым измерением контрольного контроля.

Наилучшая практика управления торговыми организациями может быть важным источником конкурентных преимуществ контроля в определенных условиях (конкурентная интенсивность) или контекстуальных факторов (низкопроизводительная документация или низкое знание процедур) или неправильное управление (неправильно установленные квоты продаж), может также заставляют сотрудников манипулировать данными, работать против долгосрочных интересов организации и проявлять другие дисфункциональные поведения.

Учитывая ряд ситуаций, в которых разные фирмы сталкиваются с процессом коммерциализации, многие из исследований, связанных с системами контроля продаж, касаются конкретных аспектов:

? Определенные виды продукции или отрасли.

? Типы распространения.

? Профили менеджера.

? Продажа в контексте экспорта.

? Как культурная среда влияет на оптимальную систему.

? Другие непредвиденные вопросы, такие как степень оцифровки торговой деятельности или разные профили продавца.

Применимость результатов таких исследований к другим контекстам подлежит дальнейшей валидации. В нашем исследовании мы сосредоточим внимание на результатах работы продавцов и эффективности продаж (организации продаж) и включим предложения, сделанные исследователями в рабочей области в течение последних 32 лет (1983-2014 гг.).

Хотя в некоторых исследованиях, посвященных управлению продавцами, речь идет о неформальном контроле, большинство исследований на сегодняшний день сосредоточено на формальных системах. Формализация включает в себя предписание правил и процессов, которым должны следовать продавцы, а также процедуры мониторинга, оценки и компенсации. Количественная оценка поставщиками или директорами оценок по каждому компоненту формального контроля была успешно выполнена во многих исследованиях. Однако неформальный контроль, несмотря на то, что он не менее важен в отношении поведения и результатов поведения продавцов , не был объектом аналогичного числа эмпирических исследований.

Недавний литературный анализ включает работу Verbeke и др. (2011), в которой перечислены антецеденты и модераторы производительности продавца, найденные после Churchill et al., в то время как Дармон и Мартин ] предложили структуру с организационными, личными и экологическими переменными, влияющими на системы контроля продаж и результаты продаж. Аналогичным образом, обзор литературы Сингха и Коши предлагает предсказатели эффективности продаж в бизнес-контексте.

Цель наших исследований - обобщить и обновить академическую литературу о прямых последствиях систем управления Salesforce по эффективности продаж и как эффективности продаж, так и управленческих последствий и направлений исследований. Поэтому мы фокусируемся на линейных отношениях между системами управления, производительностью продавца и, наконец, результатами продаж. Теоретический фон о системах управления Salesforce будет сопровождаться методологией исследования и обобщением исследований эффективности продаж и эффективности продаж. Краткое изложение управленческих последствий и будущих предложений по возобновлению завершает эту работу.

Каждое из эмпирических исследований, касающихся систем управления сбытом, использовалось в качестве основы для типологии, предложенной для этих систем. В настоящем документе представлено полное описание всех предложенных на сегодняшний день классификаций, намеревающихся служить справочной информацией для будущей работы, где исследователи могут выявлять и оценивать сходства и различия между каждой из этих классификаций. В качестве второго вклада мы обновляем состояние знаний о прямых эффектах, которые создают системы управления для эффективности продаж и эффективности отдела продаж, включая классификацию основных направлений исследований, предложенных учеными за этот период: влияние различных переменных на уровни эффективности, методологии, используемые в исследованиях, измерение степени контроля и проблемы продажи в глобальном контексте.

Типология системы управления торговыми агентами

Ученые предложили классификации систем управления, обычно основанные на контролируемой переменной: поведение, активность, мощность, ввод, результат, выход или компенсацию. ?ногда критерием является степень формализации или уровень различных комбинаций степени формализации с уровнем контролируемой переменной. Определенные индивидуальные критерии будут представлены ниже.

В системах управления на основе поведения фирма предполагает риск получить контроль, а руководство контролирует и направляет операции продавцов. Эта система подчеркивает использование менеджеров по продажам на местах в сочетании с фиксированной компенсацией заработной платы и характеризуется высоким уровнем контроля надзорных органов, направленностью и вмешательством в деятельность, а также субъективными и сложными методами оценки эффективности, в том числе с учетом результатов работы продавцов. В рамках такой системы контроля менеджеры контролируют и оценивают материалы от сотрудников, которые с большей вероятностью будут придерживаться долгосрочной перспективы, рисковать при выполнении своих обязанностей и участвовать в деятельности в качестве построения отношений, которые не приводят к краткосрочным продажам, но необходимы для долгосрочного успеха.

Общие инструменты, используемые в системах на основе поведения, включают групповое совещание, отзывы от менеджеров, учебные программы, программы стимулирования, планирование и управление территориями. Переменные, используемые для оценки эффективности, качественно и субъективно оцениваются менеджерами по продажам и включают в себя другие отношения, знания о продуктах, внешний вид, возможности планирования, адаптивные продажи, совместную работу, презентацию продаж и поддержку продаж. Ahearne et al. перечислены следующие виды поведения службы по качеству связи и доле клиента: трудолюбие, информационная коммуникация, побуждения (поведение, направленное на персонализацию отношений с клиентом), спортивное мастерство (готовность продавца терпеть менее чем идеальные обстоятельства без демонстрации негативизма) , и сопереживание.

В рамках системы, основанной на результатах, рынок оказывает давление на производительность продавцов, уменьшая управленческие накладные расходы и меняя риск перед продавцом, как руководство laissez faire , которое использует стимулы для вознаграждения продавцов на основе их результатов. Такая система может привестик чрезмерному вниманию к краткосрочным целям, уделять меньше внимания лояльности клиентов, использовать методы высокого давления при продаже и сократить развитие долгосрочных стратегий. Для систем, основанных на результатах, ожидается меньшее взаимодействие между руководством и продавцом, поэтому отчеты о продажах и прибыли, поощрение, зарплата и бонус являются регулярными инструментами при достижении или превышении целей эффективности.

Санкции или наказания, такие как объяснение отказа, предупреждений, испытательного срока или увольнения, принимаются, когда производительность не достигает стандартов с точки зрения объема продаж, доли на рынке, новых счетов и удовлетворенности клиентов . Планы стимулирования играют важную роль в мотивации, руководстве и сохранении компетентной, квалифицированной и компетентной силы продаж. Аналогично, Jaworski et al. определил управление выходными данными как настройку стандартов производительности, которые контролируются и оцениваются, поэтому считается эквивалентным конструкции контроля исхода.

Первоначально система управления Salesforce была представлена как континуум между двумя крайностями: чистые системы на основе поведения и чистые системы, основанные на результатах, и руководство может выбрать стратегию размещения на разных уровнях между этими крайностями, что приведет к значительным последствиям с точки зрения влияния продавца, его познания, поведения и производительности. Гибридное управление может быть создано путем принятия промежуточных уровней владения, контроля, направления, субъективной оценки и обмена результатами. ?спользуя этот контроль, фирмы могут позиционировать себя по континууму и выборочно использовать элементы обеих систем, так что переход от одной формы контроля к другой приведет к довольно плавным изменениям в последствиях. Одним из основных показателей является доля фиксированной компенсации на основе стимулов в общем плане вознаграждения.